Žaliti se na nešto već podrazumeva određeni stepen sukoba i nikome nije privlačno ni da se žali niti da dobija pritužbe
U svakoj komunikaciji, a posebno sa voljenim osobama, zamerke je i pritužbe je izazovno izraziti. Ipak, žalbe mogu da budu i važni alati za upravljanje odnosi. Problem je u tome što većina ljudi nije u stanju da da efikasnu povratnu informaciju.
Zašto radije prećutimo?
Kada imamo neku pritužbu ili zamerku vezano za odnos sa voljenim osobama iskustvo nas uči da će taj razgovor najčešće potonuti u ljutnju i frustraciju, pa često i ne izražavamo svoje zabrinutosti.
Da bi zamerka bila efikasna, ishod mora biti zadovoljavajući. Nemogućnost da koherentno i koncizno izrazimo zabrinutost voljenim osobama može se pripisati uobičajenim greškama koje, ako se izbegnu, mogu dovesti do kvalitativnog skoka u odnosu između vas i ljudi koje volite.
Tri uobičajene greške koje ljudi prave kada se žale:
1. Ne zastaju da razmisle o tome šta žele da postignu.
Pitanje „Kakav realan ishod tražim?' je nešto što malo ljudi radi pre nego što započne razgovor.
2. Iznose više od jedne žalbe istovremeno.
Često svoje zamerke zapakujemo u bujice zamerki. A to će verovatno izazvati odbrambeni stav kod druge osobe, a ne zdravu komunikaciju.
3. Prepuštaju se besu i na taj način odvlače pažnju od poruke.
Povišeni glasovi i oštar ton mogu se činiti opravdanim, ali nisu efikasna taktika (najbolje je mirno izražavanje emocija rečima).
Lažne pretpostavke koje naše zamerke čine manje efikasnim
1. Verujemo da moramo da prezentujemo najbolji primer ponašanja na koje se žalimo, pa nabrajamo više instanci iste stvari.
Možda imate stotinu primera, ali vam je potreban samo jedan da biste objasnili zašto se žalite. Kada navodite bezbroj primera, druga osoba će se osćati kao da joj napadate karakter umesto ponašanje.
2. Verujemo da će nam pokazivanje naših osećanja olakšati, ali to nije nužno tačno.
Ako isticanje osećanja izazove konflikt, nećete osetiti veliko olakšanje. Da bismo osetili olakšanje, potrebno nam je da druga osoba „shvati“ kako se osećamo i da nam to saopšti. Drugim rečima, aktivni sastojak nije u ventiliranju, već u emocionalnoj validaciji koju se nadamo da ćemo time dobiti.
Kako da date konstruktivnu povratnu informaciju?
'Sendvič za žalbe' je jednostavna formula koj anam omogućava da efikasno iznesemo pritužbu ili zamerku voljenoj osobi.
Cilj sendviča sa pritužbama je da se vaša žalba čuje uprkos prirodnoj reakciji primaoca da uđe u dafanzivno stanje, a takođe i da ga motiviše da pozitivno odgovori na vaše „pitanje“ (što bi trebalo da dobijete nakon što razmislite o ishodu koji želite da postignete).
1. Prva kriška hleba u 'sendviču za žalbe' je pozitivnost.
Ovo je pozitivna izjava pod nazivom „otvarač ušiju“. NJen cilj je da smanji odbrambenost primaoca i omogući mu da apsorbuje žalbu koja sledi.
2. Meso 'sendviča za žalbe' je sama zamerka.
Meso je stvarna žalba. Trebalo bi da bude utemeljena i da se drži jednog incidenta i jednog principa.
3. Druga kriška hleba u 'sendviču za žalbe' izaziva dobar odgovor primaoca.
Ovo je pozitivna izjava čiji je cilj je da poveća motivaciju primaoca da pozitivno odgovori na naš zahtev (npr. da nam se izvini, pristane da uloži napore da se promeni, bude pažljiviji prema problemu, itd.) uveravajući ih da će to poboljšati stvari između nas i privesti temu kraju.
Pratite nas na INSTAGRAMU i FEJSBUKU
